Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu sarana untuk menjalin hubungan yang berkelanjutan antara perusahaan dengan para stakeholder maupun shareholdernya. Saat ini banyak perusahaan yang memanfaatkan Customer Relationship Management (CRM) untuk menjalin hubungan dengan pelanggan. Dengan memanfaatkan CRM, perusahaan akan mengetahui apa yang diharapkan dan diperlukan pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka serta komunikasi dua arah di antara mereka. Dengan demikian kesetiaan pelanggan dapat dipertahankan dan tidak mudah berpindah ke lain produk dan merek

Kata kunci

Customer relationship management, hubungan bisnis, komunikasi, kesetiaan pelanggan.

BAB 1

Pendahuluan

1.1. Latar Belakang

Sekarang ini banyak perusahaan yang menggunakan berbagai sarana dalam usahanya untuk meningkatkan Customer Relationship Management (CRM). Secara khusus mereka berusaha memberikan layanan yang sifatnya personal sehingga dapat memberikan kepuasan yang tinggi pada pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder. Dengan demikian diharapkan akan terjalin value chain yang kuat di antara mereka melalui customer relationship (hubungan dengan pelanggan). Untuk dapat meningkatkan CRM, perusahaan tidak segan melakukan investasi yang cukup mahal dan teknologi canggih yang mampu memberikan layanan yang maksimal bagi pelanggan. Di sisi lain banyak perusahaan software yang menjual dan menawarkan aplikasi sistem ini Web applications seperti e-mail marketing dan the dot-coms. Menurut Costanzo (2003, p.8), CRM merujuk pada software system yang membantu perusahaan memperoleh dan menyimpan data pelanggannya serta melakukan hubungan dua arah. Tetapi saat ini CRM lebih menekankan pada perubahan kebijakan dan prosedur yang didesain untuk meningkatkan sales dan customer retention di berbagai lini perusahaan. Oleh karena itu dalam tulisan ini akan dibahas apa yang dimaksud dengan CRM dan tujuannya, mengapa perusahaan perlu CRM, aplikasi CRM dalam industri manufaktur dan jasa serta kesimpulan yang dapat ditarik dari pembahasan CRM ini.

1.2. Ruang Lingkup

Dalam penulisan makalah ini, ruang lingkup yang dibahas adalah:

-          Loyalitas Pelanggan

Bagian ini menjelaskan mengenai apa itu loyalitas pelanggan dan program loyalitas pelanggan.

-          Kebutuhan CRM dalam perusahaan

-          Tahapan dan manfaat dalam penerapan CRM

-          Strategi dalam penerapan CRN

-          Masalah yang mungkin timbl dalam penerapan CRM

1.3. Tujuan dan Manfaat

Berdasarkan pembahasan pada latar belakang, maka dapat di tentukan tujuan dari pembahasan ini yaitu :

• Menjelaskan mengenai CRM (Customer Relationship Management)
• Mengetahui tujuan dari CRM dan alasan perusahaan memerlukan CRM
• Melihat salah satu contoh penerapan CRM di PT. Kalbe Farma

1.4. Metodologi Penelitian

Jenis penelitian ini termasuk dalam penelitian deskriptif. Menurut Arikunto, penelitian deskriptif bertujuan untuk membantu menjelaskan karakteristik obyek atau subjek yang diteliti (1998, p. 88). Hasil penelitian ini akan mendeskripsikan mengenai CRM (Customer Relationship Management) dan tujuannya serta aplikasi nya dalam industri manufaktur dan jasa.

BAB 2

Landasan Teori

Customer Relationship Management (CRM)

Menurut Kotler dan Armstrong (2004, pp. 16-23), customer relationship management merupakan proses membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan pelayanan yang bernilai dan yang memuaskan mereka. Secara garis besar, perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan, yaitu (1) manfaat finansial (financial benefit); (2) manfaat sosial (social benefit); dan (3) ikatan struktural (structural ties).

1. Manfaat finansial (financial benefit

Manfaat finansial meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan. Implementasi yang paling sering dari penyediaan manfaat finansial adalah dengan menjalankan frequency marketing programs seperti pemberian reward berupa diskon khusus apabila pelanggan sering melakukan pembelian atau apabila membeli dalam jumlah yang besar. Dalam praktek di lapangan, istilah frequency marketing program seringkali digunakan secara bergantian dengan istilah reward program mengingat kedua istilah tersebut memiliki makna yang sama.

1. Manfaat sosial (social benefit)

Membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat finansial memang penting, namun tidak cukup sampai di tahap ini saja. Lebih lanjut, Kotler dan Armstrong (2004) menyatakan bahwa perusahaan perlu juga memberikan manfaat sosial bagi pelanggan mereka. Pemberian manfaat sosial lebih menyentuh kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih personal. Di tingkat ini, hubungan dengan pelanggan tidak hanya tercipta karena insentif harga yang diberikan oleh pihak perusahaan, namun ada ikatan sosial bahkan persahabatan baik antar perusahaan dengan pelanggan, maupun antar pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lainnya. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial (social benefit) paling mudah adalah berusaha mengingat nama pelanggan secara individu.

Hal ini telah banyak diterapkan oleh hotel-hotel berbintang terhadap pelanggan loyalnya, dimana setiap kali mereka menginap di hotel yang bersangkutan, pihak hotel senantiasa melayani dengan menyebut nama pelanggan yang bersangkutan, bahkan pihak hotel melalui database yang ada, mampu mengingat layanan-layanan apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal tersebut.

1. Ikatan struktural (structural ties)

Membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan ikatan struktural sehingga memudahkan pelanggan untuk bertransaksi dengan perusahaan. Contoh seperti yang dilakukan oleh FedEx, sebagai perusahaan pengiriman barang, yang melengkapi pelanggan dengan sistem online sehingga setiap pelanggan dapat menelusuri status dokumen atau barang mereka yang dikirim lewat perusahaan ini dengan cara mengakses secara online pada situs resmi perusahaan.

Loyalitas Pelanggan

Menurut Kotler, Bowen dan Makens, loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan (1999, p. 351). Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Griffin menyatakan bahwa terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas pelanggan dapat dibangun dan berkembang. Faktor pertama adalah ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan emosional mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut. Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan (dikutip dalam Shoemaker and Lewis, 1998).

Program Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty Program)

Shoemaker dan Lewis (1998) mendefinisikan program loyalitas pelanggan (loyalty programs) sebagai program yang ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk membangun ikatan emosional terdapat perusahaan atau merek perusahaan. Senada dengan pengertian di atas, Butscher menyatakan bahwa tujuan utama dari program loyalitas pelanggan adalah untuk membangun hubungan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan setia perusahaan dalam jangka panjang (2002, p. 39). Terdapat berbagai nama yang berbeda mengenai program loyalitas pelanggan meskipun secara mendasar manfaat yang ditawarkan hampir sama. Sebagai contoh, di bisnis perhotelan, program-program loyalitas pelanggan lebih dikenal dengan nama Guest Frequent Program; sementara di bisnis penerbangan lebih sering disebut sebagai Frequent Flyer Program. Di industri lain seperti ritel, ada yang menyebut progam loyalitas pelanggan dengan nama Bonus Program, Customer Club, Customer Card, Membership Card, Fly Buys dan sebagainya (p. 51).

CRM Dan Tujuannya

“Customer Relationship Management, or CRM, is a business strategy designed to improve profitability, revenue, and customer satisfaction. It consists of software, services, and a new way of thinking to improve profitability, revenue, and customer satisfaction. How? By helping organizations of every size identify the right customers, acquire more of the right customers faster, and retain the right customers longer.”<http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/Index.aspx> Kutipan ini berarti bahwa CRM adalah strategi bisnis yang terdiri dari software dan layanan yang didesain untuk meningkatkan keuntungan (profit), pendapatan (revenue) dan kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Caranya adalah dengan membantu berbagai bentuk perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya dengan tepat, memperoleh lebih banyak pelanggan dengan lebih cepat, dan mempertahankan kesetiaan pelanggannya.

Selanjutnya Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p.194) menambahkan “A CRM system attempts to provide an integrated approach to all aspects of interaction a company has with its customers, including marketing, sales and support. The goal of a CRM system is to use technology to forge a strong relationship between a business and its customers. To look at CRM in another way, the business is seeking to better manage its own enterprise around customer behaviors”. Kutipan ini menyatakan bahwa sistem CRM berusaha menyediakan sebuah pendekatan terintegrasi terhadap semua aspek dalam perusahaan dalam kaitannya dengan pelanggannya, yang meliputi marketing, sales and support. Tujuan dari sistem ini adalah dengan penggunaan teknologi diharapkan terjadi jalinan hubungan yang kuat antara perusahaan dengan pelanggannya. Dengan kata lain, perusahaan berusaha mengelola kinerja perusahaannya dengan lebih baik.

Menurut O’Brien (2002, p.130), “CRM uses information technology to create a cross-functional enterprise system that integrates and automates many of the customer serving processes in sales, marketing, and product services that interact with a company’s customers. CRM systems also create an IT framework that integrates all of these processes with the rest of a company’s business operations. CRM systems consist of a family of software modules that perform the business activities involved in such front office processes. CRM software provides the tools that enable a business and its employees to provide fast, convenient, dependable, and consistent service to its customers.” Kutipan ini berarti bahwa CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk/ jasa berkaitan dengan perusahaan.

Keuntungan CRM

CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara:

-          Menjaga pelanggan yang sudah ada

-          Menarik pelanggan baru

-          Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

-          Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

-          Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

-          Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem

-          Respon yang lebih cepat ke pelanggan

-          Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

-          Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

-          Dan lain sebagainya

<http://one.indoskripsi.com/node/7845>.

Masalah CRM yang Mungkin Terjadi

Yang perlu dipahami adalah bahwa teknologi merupakan bagian terakhir untuk melengkapi seluruh proses CRM. Teknologi bukan segalanya dalam CRM, teknologi bisa dibawa belakangan dan teknologi siap pakai sudah tersedia. Yang utama adalah persiapan proses bisnis, tujuan implementasi, sampai sedalam apa CRM mau digunakan, sejauh mana hubungan dengan pelanggan mau dibina, data atau sistem apa yang sudah dan sedang digunakan. Luangkan sedikit ekstra waktu untuk menjawab semua itu baru setelah itu memikirkan biaya, skala, servis yang dibutuhkan, penyedia jasa yang diperlukan, konsultan pendidik yang harus didatangkan dan solusi CRM macam apa yang vendor tawarkan. Masalah fatal dan besar yang mungkin terjadi, seperti aplikasi TI lainnya, adalah terbuangnya feature ataukelebihan-kelebihan yang ditawarkan TI secara percuma. Pelanggan tetap mengeluh, hubungan dengan pelanggan tetap transaksional, tidak ada peningkatan efisiensi, staf sales dan marketing masih salingmenyembunyikan data, profit perusahaan yang stagnan, dll <http://one.indoskripsi.com/node/7845>.

BAB 3

Pembahasan

Untuk mengimplementasikan sebuah strategi CRM, diperlukan paling tidak 3 (tiga) faktor kunci yaitu :

-          Orang-orang yang profesional (kualifikasi memadai)

-          Proses yang didesain dengan baik dan

-          Teknologi yang memadai (leading-edge technology).

Tenaga yang profesional tidak saja mengerti bagaimana menghadapi pelanggan tetapi juga mengerti cara menggunakan teknologi (untuk CRM). Apapun tanpa desain yang baik akan gagal, begitu juga CRM. Perusahaan pengguna CRM harus sudah mengetahui tujuan (business objectives) dan tuntutan bisnis (business requirements) yang diinginkan dari implementasi CRM ini.

Teknologi CRM paling tidak harus memiliki elemen-elemen berikut:

-          Aturan-aturan Bisnis

Tergantung dari kompleksitas transaksi, aturan-aturan bisnis harus dibuat untuk memastikan bahwa transaksi dengan pelanggan dilakukan dengan efisien. Misalnya pelanggan dengan pembelian besar yang mendatangkan keuntungan besar harus dilayani oleh staf penjualan senior dan berpengalaman, dst.

-          Penggudangan Data (data warehousing)

Konsolidasi dari informasi tentang pelanggan harus dilakukan dalam satu sistem terpadu. Hasil analisa harus mampu menampilkan petunjuk-petunjuk tertentu tentang pelanggan sehingga staf penjualan dan marketing mampu melakukan kampanye terfokus terhadap grup pelanggan tertentu. Nantinya gudang data ini juga harus mampu menaikkan volume penjualan
dengan cross-selling atau up-selling.

-          Situs (web)

Jelas CRM harus memiliki kemampuan swalayan. Hanya aplikasi berbasis
situs (web based) yang bisa mendukung ini. Pelanggan bisa melakukan transaksi sendiri, tahu berapa yang harus dibayar, dsb.

-          Pelaporan (reporting)

Teknologi CRM harus mampu menghasilkan laporan yang akurat dan
komprehen, nantinya berguna untuk menganalisa kelakuan pelanggan, dll.

-          Helpdesk

Teknologi yang mampu mengintegrasikan informasi pelanggan ke aplikasi helpdesk akan menunjukkan kepelanggan seberapa serius sebuah enterprise
menangani pelanggannya.

Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) dalam industri manufaktur dan jasa yang memiliki tujuan dalam penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) antara lain yaitu:

1. Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik.
2. Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.
3. Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan

Tahapan Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM )

Customer Relationship Management ( CRM ) merupakan salah satu dari perkembangan e-commerce yang memperkenankan perusahaan untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan dimana perusahaan dapat mempelajari dan menyediakan pilihan layanan yang sesuai dengan permintaan pelanggan. Berikut ini merupakan tahapan-tahapan penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) antara lain :

1. Memperoleh pelanggan baru (acquire), dengan mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari pelanggan yang sudah ada. (enhance) , dengan mendorong terciptanya jasa kompetiten dan penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh pelanggan
3. Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan (retain)., dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik bukan yang dibutuhkan oleh pelanggan pasar, karena nilai jasa bagi pelanggan adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.

Manfaat Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM )

Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu :

1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

1. Mengurangi Biaya

CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

1. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cashflow. Penggunaan teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul.

1. Peningkatan Time to Market

Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.

1. Peningkatan Pendapatan

Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

Langkah Penting Peningkatan Strategi CRM

Terdapat beberapa langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang efektif yaitu antara lain adalah :

-          Melakukan pengidentifikasian karakteristik dari setiap pelanggan.

-          Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.

-          Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.

-          Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang diperlukan, proses kerja, teknologi dan sistem penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan

Konsep penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) adalah untuk mengenal, mengetahui dan menggali dari apa yang di harapkan dari seorang pelanggan atau konsumen dari suatu perusahaan. dengan Customer Relationship Management ( CRM ) Perusahaan dapat membangun database mengenai pelanggan, yang akan mencatat profil pelanggan seperti jenis kesukaan, pekerjaan dan besarnya penghasilan. Informasi ini akan dipergunakan untuk membanagun relasi antara perusahaan dengan pelanggan, disamping antara pelanggan satu dengan yang lainnya.

Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan. Selain itu sistem CRM juga meliputi sekumpulan modul software yang membantu aktivitas bisnis perusahaan, seperti proses kantor depan. Software CRM adalah sebuah alat yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang cepat, prima serta konsisten pada pelanggannya dan dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: O’Brien (2002,p.130)

Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

Banyak paket software diciptakan untuk memudahkan customer relationship, tetapi kebanyakan tergantung dari perolehan, updating dan utilisasi profil individu pelanggan. Profil-profil pelanggan ini biasanya disimpan dalam data warehouse, dan data mining digunakan untuk mengekstrasi informasi yang berhubungan dengan perusahaan dari pelanggan yang bersangkutan. Selanjutnya profil pelanggan ini terhubung secara on line sehingga mereka yang bekerja dalam perusahaan itu dapat menghubungi pelanggan yang bersangkutan. Selain itu Web-based front-ends telah diciptakan sehingga pelanggan dapat menghubungi perusahaan secara online untuk memperoleh informasi mengenai produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan itu, memesan order, mengecek status order yang ada, memperoleh jawaban atas pertanyaan yang diajukan atau untuk memperoleh layanan. Paket software CRM membantu perusahaan untuk memasarkan, menjual, dan melayani pelanggan melalui multi media, termasuk Web, call centers, field representatives, business partners, retail and dealer networks.

Program CRM dalam penerapannya dapat dilihat seperti gambar berikut ini:

Sumber: Jones (2001,p.30)

Gambar 2. Sistem Berbasis IT

Dari definisi-definisi sebelumnya dapat dikatakan bahwa CRM adalah serangkaian pendekatan dan sistem yang berbasis teknologi informasi (IT-Based System) yang berguna untuk menjalin hubungan bisnis yang lebih erat dan terbuka serta memungkinkan adanya komunikasi dua arah antara perusahaan dengan pelanggannya, baik sebagai stakeholder maupun shareholder.

KEBUTUHAN CRM

CRM memungkinkan perusahaan mengidentifikasi dan membidik pelanggan terbaiknya, yaitu mereka yang menguntungkan perusahaan, sehingga mereka dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang setia untuk jangka panjang. Mereka diharapkan akan memberikan keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan. Selain itu, CRM memungkinkan realtime customization and personalization atas produk dan jasa berdasarkan keinginan, kebutuhan, kebiasaan pembelian dan siklus kehidupan pelanggannya. CRM juga memantau data pelanggannya setiap kali dia melakukan kontak dengan perusahaan. CRM memungkinkan perusahaan untuk menyediakan layanan dan dukungan yang konsisten dan prima terhadap semua kontak yang diinginkan pelanggannya sehingga pelanggan memperoleh pengalaman yang menyenangkan. Semua keuntungan ini memberikan nilai bisnis yang strategis bagi perusahaan sekaligus perceived value bagi pelanggannya. CRM meliputi sentralisasi semua data pelanggan perusahaan dan otomatisasi kegiatan mengelola sales, marketing, dan customer service yang membosankan sehingga para profesional dapat menggunakan waktunya untuk melayani pelanggannya secara lebih efektif dan efisien terutama dalam melakukan kegiatan administrasinya. Sejak ditemukannya 12 tahun lalu, CRM terbukti telah membantu perusahaan untuk melakukan transaksi lebih cepat, membantu dalam menentukan segmentasi dan mencapai target pelanggannya lebih baik, serta meningkatkan customer satisfaction and loyalty secara dramatis dengan memberikan layanan yang prima.

Keuntungan CRM sudah jelas yaitu dapat mempercepat proses dan memberikan kemudahan bagian sales, marketing dan service personnel dengan informasi pelanggan yang lebih baik dan lengkap. CRM memberi kemudahan pada perusahaan untuk membangun customer relationship dan mengurangi biaya operasional. Di bagian sales, otomatisasi proses penjualan dapat menjadi sangat sederhana. CRM membantu mengurangi siklus penjualan dengan adanya informasi pelanggan yang relevan dan tersedia setiap saat sehingga memungkinkan pekerjaan menjadi lebih efisien. Proses otomatisasi ini juga memungkinkan pihak manajemen untuk mengecek kinerja timnya secara real time dan mengetahui siapa yang benar-benar sedang bekerja dan siapa yang tidak bekerja. Dengan informasi ini, pihak manajemen dapat menyesuaikan alir proses penjualan ke dalam sistem untuk mengurangi bottleneck sehingga diperoleh perkiraan pendapatan dan siklus penjualan yang lebih tepat.

Dengan adanya otomatisasi fungsi-fungsi marketing seperti campaign design and management, email marketing, lead assignment and management, perusahaan dapat meningkatkan efisiensi dan efektivitas bagian marketing. Otomatisasi ini dapat membidik pelanggan potensial, sumber daya utama dan informasi geografis yang membantu siklus penjualan. Pihak manajemen dapat memahami program-program yang diciptakan untuk meningkatkan pendapatan secara maksimal. Dengan demikian, manajemen dapat mengetahui program marketing mana yang paling efektif dan mana yang perlu ditingkatkan untuk membidik investasi marketing secara lebih sukses dengan cara mengidentifikasikan new markets dan opportunities, menyederhanakan proses marketing, mengkuantifikasi ROI biaya marketing, dan meningkatkan produktifitas marketing dengan mengurangi acquisition costs.

Customer service dan call center operations dapat menggunakan CRM untuk membantu para staff dengan informasi yang terbaru dan up-to-date dari semua transaksi yang terjadi di bagian ini. Dengan otomatisasi service request management, knowledge bases dan call routing, para staff dapat menjadi lebih produktif dengan memastikan bahwa semua permintaan layanan pelanggan dapat dijawab dan setiap masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan baik secara lebih cepat. Karena para staff memperoleh akses langsung atas customer records, maka mereka dapat mengantisipasi setiap peluang/ masalah yang ada untuk memperoleh solusi layanan. Sebagai imbalannya, pelanggan akan memperoleh layanan yang prima sehingga meningkatkan customer retention and loyalty.

CRM dapat dijelaskan melalui gambar berikut ini:

Sumber: <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/ Index.aspx>

Gambar 3. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM

APLIKASI CRM DALAM INDUSTRI MANUFAKTUR DAN JASA

Banyak perusahaan di dunia yang menerapkan CRM sejak pertama kali ditemukan. Salah satunya adalah Eli Lilly & Company, sebuah perusahaan farmasi yang mengimplementasikan penggunaan sales-force automation, call center dan beberapa aplikasi software dari Siebel untuk mendukung usahanya dalam rangka memperkenalkan merek produk obat yang dipasarkan. Menurut Roy Dunbar, Chief Information Officer perusahaan Eli Lilly & Company, pasien yang pernah menggunakan mereknya dulu terbiasa menghubungi dokter pribadinya. Tetapi sekarang ia dapat menghubungi perusahaan melalui telpon untuk memperoleh informasi lebih lanjut mengenai produk dan merek produknya. Dengan adanya sistem CRM, Lilly memanfaatkan layanan call center untuk menjalin hubungan yang lebih erat dengan pelanggannya. Penerapan CRM dalam perusahaan farmasi juga mampu mendongkrak penjualan dan meningkatkan hubungan dengan relasi yang paling dasar. Dengan CRM, perusahaan obat-obatan akan mampu mengidentifikasi dokter mana yang proaktif dengan tenaga pemasarnya, mengkalkulasi pendapatan potensial yang diperoleh dari hubungannya dengan para dokter tersebut, menjalin hubungan yang lebih erat dengan para dokter yang merekomendasikan obatnya kepada pasien.

Kos Pharmaceutical Inc., sebuah perusahaan farmasi yang memproduksi obat untuk penyakit jantung koroner dan paru-paru, telah mengimplementasikan CRM pada 2003 dengan 500 tenaga pemasarannya. Staff pemasarannya bertumbuh dan mempunyai komunikasi yang lebih baik antara mereka, khususnya ketika mereka mengunjungi dokter yang sama. Para dokter merasa nyaman karena ternyata tenaga pemasaran yang berbeda ini mampu memberikan informasi yang berkesinambungan.

Lebih lanjut, menurut Martin, Brown, DeHayes, Hoffer & Perkins (2005, p. 196), perusahaan komputer Hewlett-Packard (HP) menerapkan bermacam-macam software CRM secara besar-besaran pada semua saluran distribusi perusahaannya dengan menggunakan e-Business Applications package dari Siebel Systems, Inc. Sistem ini mampu mengkonsolidasikan saluran distribusi penjualannya secara langsung maupun tak langsung, termasuk ribuan direct-sales representatives, marketing professionals, contact-center representatives, partner resellers. Proyek ini mampu mengintegrasikan 50.000 pengguna sistem. Hewlett-Packard berharap mampu memperoleh keuntungan yang berlipat ganda dari berbagai saluran distribusinya dengan adanya sistem ini sehingga mampu meningkatkan efisiensi operasionalnya, menghemat puluhan juta dolar.

HP juga memanfaatkan CRM database dengan mengirimkan customized e-newsletter kepada para pelanggannya untuk menginformasikan produk-produk terbarunya dan memberikan solusi atas pertanyaan-pertanyaan mengenai layanan yang sering diajukan oleh pelanggannya. Newsletter ini ternyata mampu meningkatkan penjualan produk baru HP serta mengurangi panggilan telpon ke service center. Program email yang efektif mampu memberikan informasi yang berguna dan diperlukan dengan tepat waktu.

Cannon, Perreault & McCarthy (2008, p. 379), menyatakan bahwa database CRM juga berguna bagi pelanggan perusahaan. Sebagai contoh, Forrester Reasearch melakukan riset pasar terhadap bermacam-macam industri dan kemudian menjual hasil riset pasarnya kepada publik. Pelanggan yang mengakses website Forrester dan menginginkan industri dan topik yang dipilih dapat mendaftar. Selanjutnya Forrester akan mengirimkan email secara reguler dengan data yang diperbarui seperti yang pelanggan inginkan. Perusahaan-perusahaan lain di dunia yang menerapkan CRM antara lain Audi AG, sebuah perusahaan otomotif di Jerman. Selain itu ada Brother International, sebuah perusahaan elektronik milik Jepang, yang berbasis di Amerika dengan 1.200 karyawan dan memperoleh pendapatan lebih dari US$ 1 milyar. Berikutnya adalah Adidas Salomon AG yang merupakan perusahaan yang memproduksi peralatan dan perlengkapan olah raga dengan 14.700 karyawan dan pendapatan sekitar 6,5 milyar Euro.

Dengan CRM, perusahaan mampu meningkatkan usaha pemasaran dengan memanfaatkan database yang ada, termasuk produk atau jasa yang pernah dibeli oleh pelanggan sebelumnya dan informasi mengenai segmentasi pasar lainnya. Sebuah perusahaan jasa reparasi mobil, misalnya, akan menyimpan database mengenai penggantian oli pelanggannya. Berdasarkan data ini, perusahaan dapat mengirimkan postcard untuk mengingatkan kapan waktunya pelanggan melakukan pergantian oli kendaraan berikutnya. Demikian juga seorang penjual bunga dapat menggunakan database pelanggannya untuk menelpon dan memberikan tawaran khusus (special offer) atas produknya untuk Mother’s Day atau Valentine’s Day. Perusahaan yang memanfaatkan internet untuk kegiatan operasionalnya memperoleh keuntungan tersendiri dengan pendekatan database ini. Mereka mampu berkomunikasi dengan pelanggannya melalui website atau email; dan ini berarti bahwa keseluruhan usaha yang dilakukan bukan hanya untuk membidik target tertentu tetapi juga karena beayanya sangat murah.

Selain itu, pelanggan juga mudah menjawab dan merespon dengan mudah dan cepat. Amazon.com juga memanfaatkan CRM. Ketika seorang pelanggan hendak memesan buku, sistem CRM Amazon.com pada website-nya merekomendasikan buku-buku terkait yang pernah dibeli oleh pelanggan-pelanggan lainnya. Hong Kong’s Mevas Bank, sebuah perusahaan perbankan di Hong Kong juga menerapkan CRM. Ketika pertama kali menerapkan CRM, Bank ini tidak mempunyai sebuah cabangpun. Pelanggan hanya dapat melakukan transaksi secara on line melalui website. Staff Bank berada di tempat untuk menjawab pertanyaan melalui website dan melayani permintaan investasi secara on line. Web sebagai media bagi nasabah untuk melakukan berbagai transaksi (personal banking tools), sedangkan Mevas Bank hanyalah sebagai tempat bertatap muka. Menurut Bernard Kwok, kepala bagian customer service, pendekatan elektronik yang radikal ini menurunkan biaya operasional dam meningkatkan profit. Kwok menambahkan bahwa Mevas Bank dapat melayani 10,000 nasabah dengan jumlah 20 staff service representatives.

Menurut Ingold, CRM sangat cocok untuk perusahaan asuransi dimana perusahaan dapat memberikan layanan yang sifatnya personal kepada pelanggannya dengan memberikan kesempatan pada agen-agennya untuk memberikan nilai layanan yang sesuai dengan kebutuhan masing-masing pelanggannya. Di sisi lain pelanggan juga mempunyai banyak pilihan untuk berinteraksi dengan perusahaan asuransi baik para agen, secara on line (melalui website) atau langsung datang pada perusahaan. ING Group NV di Amerika juga menggunakan CRM dengan meningkatkan pelatihan dan motivasi pada karyawannya. Menurut Dave Lewis, Kepala Bagian Marketing and Technology, seringkali orang menciptakan teknologi canggih tetapi mereka melupakan orang-orang yang membuat teknologi itu menjadi berbeda.

Teknologi yang canggih tidak akan mempunyai arti jika orang-orang yang mengoperasikan teknologi itu tidak dapat memberikan layanan yang berbeda karena dengan perbedaan inilah yang menjadi keunggulan bersaing sebuah perusahaan. Di Indonesia sendiri sudah banyak perusahaan yang menerapkan CRM mulai dari industri perbankan seperti BCA (www.klickbca.com), operator selular XL (www.xl.co.id), industri makanan dan minuman Nestle (www.id.nestle.com).

Melalui website BCA ini, pelanggan dapat mengakses data yang diperlukan, misalnya produk perbankan, transaksi nilai jual beli valuta asing, dll. Sedangkan di website XL, pelanggan dapat mengakses produk dan layanan celular mobile telephone. Yang terakhir melalui website Nestle, pelanggan dapat memperoleh informasi produk terbaru Nestle dan bergabung dalam kolom ’Sahabat Nestle’ sebagai sarana untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Contoh lainnya adalah penerapan CRM di dunia pendidikan yaitu Universitas Kristen Petra, Surabaya. Melalui website Universitas Kristen Petra/UKP (www.petra.ac.id), pelanggan dapat mengakses berbagai informasi secara on line. Untuk kalangan eksternal, calon mahasiswa dapat memperoleh informasi mengenai fakultas dan jurusan yang ada di UKP serta status akreditasinya, agenda universitas seperti penerimaan mahasiswa baru, kegiatan intern dan ekstern universitas. Selain itu mereka juga dapat mengakses pengumuman penerimaan mahasiswa baru secara on line ataupun melalui telpon serta tak perlu datang berduyun-duyun ke UKP dan membuat kepadatan di Jl. Siwalankerto.

Data perpustakaan seperti buku-buku koleksi dan tandon, jurnal, tugas akhir juga ada di website ini. Mahasiswa juga dapat melakukan perwalian dan melihat data Kartu Rencana Studi/ KRS, Kartu Hasil Studi/ KHS, kredit point melalui internet. Sedangkan untuk kalangan internal, pejabat, dosen dan karyawan mempunyai wadah untuk berkomunikasi melalui email groups (petrastaff). Di sini mereka bisa melakukan komunikasi internal dua arah antar staf pengajar maupun pendukung dan pejabat yang bersangkutan secara on line. Dosen wali juga dapat mengakses portfolio mahasiswa dan berkomunikasi melalui web ini.

Penerapan CRM (Customer Relationship Management) di PT. Kalbe Farma

Data dan Profil Grup Kalbe

Grup Kalbe berdiri tahun 1966. Saat ini mempunyai tiga divisi, yakni farmasi, makanan kesehatan, serta kemasan dan distribusi.

Divisi Farmasi mencakup PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Dankos, yang juga berstatus perusahaan publik, memiliki tiga anak usaha, yakni: PT Hexpharm Jaya Laboratories; PT Bintang Toedjoe; dan PT Saka Farma Laboratories.

Divisi Makanan Kesehatan terdiri dari PT Helios Arya Putra dan PT Sanghiang Parkasa; sedangkan Divisi Kemasan dan Distribusi terdiri dari PT Igar Jaya Tbk. (yang juga memiliki dua anak usaha: PT Avesta Pack dan PT Indogravure), dan PT Enseval Putera Megatrading.

Grup usaha ini didukung oleh sekitar 12 ribu karyawan, termasuk 2 ribu salesman dan 105 orang staf TI.

Investasi TI grup usaha ini sekitar Rp 30 miliar per tahun.

Cetak Biru TI Kalbe Hingga 2012 :

1. Sistem integrasi penuh SCM.
2. Penerapan aplikasi Business Intelligence on demand bagi semua pihak baik internal maupun eksternal.
3. Penerapan seamless Enterprise Resource Planning (ERP) di semua anak perusahaan.
4. Penerapan sistem CRM yang efektif.

Rencana Pengembangan dan Proyek TI yang Sedang Dilakukan

(1)     Integrasi sistem untuk lima perusahaan farmasi, yakni: PT Kalbe Farma Tbk.; PT Finusol Prima; PT Bifarma Adiluhung; Innogene Kalbiotech Pte. Ltd.; dan PT Dankos Laboratories. Diproyeksikan selesai pada 2009

(2)     Masuk ke proyek integrasi sistem TI inti dengan sistem distribusi. Ditargetkan pada 2010, semua perusahaan sudah memiliki sistem TI yang terintegrasi dengan unit distribusi.

(3)     Mengembangkan layanan procurement menjadi centralized procurement. Jadi pembelian akan diseragamkan, disentralisasi dalam satu tempat.

(4)     Penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif, mengenai produk hingga solusi.

Untuk mendukung dan mempercepat pengembangan bisnis kelompok usahanya, manajemen Grup Kalbe telah menyiapkan cetak biru TI hingga 2012. Sejumlah rencana taktis telah disiapkan dan sebagian langkah telah diayun. Bagaimana proyek besar ini dijalankan?

“Saya membayangkan, nantinya manajemen bisa memperoleh informasi yang terintegrasi dari semua sister company Kalbe secara real time, on demand, anytime dan anywhere,” ujar Vidjongtius dengan mata menerawang. “Begitu juga, para pelanggan bisa berinteraksi via Web, dan prinsipal bisa mengakses laporan dengan mudah,” tambahnya.

Tentu saja, yang dibayangkan Direktur Teknologi Informasi Grup Kalbe tersebut bukan angan-angan buta. Pasalnya, upaya ke arah sana sudah dipersiapkan dan dijalankan. Bahkan, cetak biru (blueprint) TI hingga 2012 sudah disusun manajemen perusahaan farmasi terbesar di Tanah Air ini. “Visi dan misi perusahaan adalah tumbuh bersama teknologi. Keberadaan TI bukan sekadar enabler, tapi harus menjadi akselerator pengembangan bisnis perusahaan,” Vidjongtius menegaskan.

Cetak biru TI yang disusun Grup Kalbe tersebut cukup komprehensif, mulai dari sistem Supply Chain Management (SCM) terintegrasi hingga Customer Relationship Management (CRM). Toh, diakui Vidjongtius, sebagai sebuah proyek besar berjangka menengah, maka pengerjaannya tidak bisa sekaligus. “Selain dilakukan secara bertahap, pengerjaan proyek juga diprioritaskan untuk anak usaha yang memiliki skala bisnis besar,” kata Vidjongtius mengenai strateginya.

Salah satu proyek yang sudah berjalan adalah integrasi kantor-kantor cabang dengan kantor pusat. Diklaim Vidjongtius, sekarang sudah hampir 100 kantor cabang terintegrasi ke kantor pusat. Cepatnya pengerjaan integrasi jaringan antarkantor itu, karena Kalbe sudah menggunakan solusi akses infrastruktur dari Citrix System. Solusi ini mulai diterapkan pada 2000 untuk mendukung penerapan aplikasi keuangan di kantor pemasaran dan pabrik-pabriknya.

Program yang tak kalah penting, untuk mendukung dan meningkatkan kinerja tim penjualannya, Kalbe membekali pula mereka dengan personal digital assistance (PDA). Diklaim Vidjongtius, dari sekitar 2 ribu tenaga salesman perusahaannya, 50%-nya sudah dibekali PDA. Walaupun investasi yang dikeluarkan untuk pengadaan PDA ini cukup mahal, yakni mencapai Rp 10 miliar, Vidjongtius menilai upaya itu tetap harus dilakukan. “Tujuan utama memberikan PDA kepada salesman adalah untuk meningkatkan kinerja mereka dan efisiensi,” kata Vidjongtius, yang saat ini juga menjabat Presdir Enseval, sambil tersenyum. Secara keseluruhan investasi TI yang dikeluarkan Kalbe sebesar Rp 30 miliar per tahun.

Ratmo, salah seorang salesman Kalbe, mengakui setelah dibekali PDA kinerjanya meningkat. Menurut pria yang telah bekerja di Kalbe sejak 1993 ini, dengan perangkat PDA yang dibawanya ia bisa melakukan order di tempat dan informasi stok barang bisa dipenuhi. Jika sebelumnya ia hanya mampu menyambangi 15 gerai, kini bisa menjangkau 20 gerai lebih. “Manfaatnya banyak. Terutama kecepatan input data. Dulu, order ditumpuk dulu di kantor. Sekarang bisa input sendiri. Jadi lebih efisien waktu dan tenaga,” ujar salesman yang beroperasi di kawasan Menteng, Kramat Jaya, Salemba dan Kemayoran ini.

Ditambahkan Vidjongtius, walaupun proses integrasi masih berjalan dan belum selesai, manfaatnya sudah bisa dirasakan. Contohnya, mereka ternyata mampu menambah jam kerja, paling tidak satu jam sehari. Artinya, dalam setahun ada tambahan 240 ribu jam kerja. Manfaat lainnya, Kalbe berhasil memangkas lama barang di gudang (inventori) dari 180 hari menjadi 110 hari. Jika dulu “uang mati” di inventori mencapai Rp 1,7 triliun, kini menyusut tinggal Rp 1 triliun. Belum lagi, laporan konsolidasi bulanan yang tadinya selalu telat 10 hari, kini dipangkas tinggal empat hari. Sebelumnya, laporan baru bisa selesai pada tanggal 10 atau 12 bulan berikutnya. Sekarang sudah bisa selesai tanggal 4. “Ini adalah suatu percepatan. Manajemen mendapatkan informasi lebih cepat. Dulu, tidak ada yang bisa mengetahui turun-naiknya suatu produk secara detail. Sekarang bisa dianalisis,” ujarnya bangga.

Singkatnya, menurut Vidjongtius, integrasi sistem yang dilakukan tersebut idealnya bisa memberikan informasi yang komprehensif mengenai semua aktivitas, baik kepada manajemen, konsumen, maupun prinsipal. Untuk manajemen, diharapkan akan tersaji informasi yang real time, on demand, dan sesuai dengan kebutuhan kapan pun dan di mana pun. Sebenarnya, lanjut Vidjongtius, untuk Kalbe Farma sendiri kebutuhan itu sudah terpenuhi. Namun, belum berlaku untuk semua anak perusahaan Grup Kalbe lainnya.

Adapun untuk kebutuhan pelanggan — institusi seperti rumah sakit, apotek atau toko — menurut Vidjongtius, juga perlu dikembangkan portal yang bisa menyediakan informasi mengenai kesehatan sampai fasilitas interaktif (forum atau chat room). Dan, untuk prinsipal, perlu disediakan akses laporan (penjualan, inventori, order procurement, status level), baik lewat Web maupun SMS.

Rencana lainnya yang sudah diagendakan adalah mengembangkan layanan procurement menjadi centralized procurement. Jadi pembelian akan diseragamkan, disentralisasi pada satu tempat. Tujuannya untuk penghematan. Jika aktivitas pembelian ataupun sistemnya bisa disatukan, volume akan meningkat. Ujung-ujungnya, bargaining power Kalbe sebagai grup usaha juga bisa meningkat.

Rencana lainnya adalah penerapan CRM korporat sehingga mampu memberikan informasi kepada masyarakat secara komprehensif, mulai dari produk hingga solusi. Selama ini, penerapan CRM di Kalbe masih dalam skala untuk kebutuhan konsumen dan produk tertentu, belum bersifat korporasi. Berikutnya, sebelum bisa mengarah ke penerapan Radio Frequency Identification (RFID) di masa depan, untuk mengidentifikasi produk Kalbe akan menggunakan sistem bar code yang dikombinasi dengan wireless scanner.

“Proyek integrasi sistem yang kami lakukan didasari oleh strategi besar untuk mengembangkan dan memajukan perusahaan, sehingga bisa memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Nah, misi itu dijabarkan, di antaranya melalui TI,” papar Vidjongtius dengan raut muka serius. “Tahun 2012 semua anak usaha, seperti makanan kesehatan dan kemasan, pasti akan tersentuh TI. Termasuk yang di Singapura dan Nigeria, serta kantor pemasaran di seluruh negara ASEAN, semuanya harus menjadi satu sistem, baik untuk finansial, jaringan, maupun yang lainnya,” tambahnya.

BAB 4

Penutup

Kesimpulan

CRM merupakan hal penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan yang siap bersaing menuju era globalisasi. Perusahaan harus mampu mengakomodasi keinginan stakeholder dan shareholder nya jika ingin berkembang. Kesuksesan dan kegagalan perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Untuk mewujudkan dan menjalin hubungan yang selaras ini perusahaan dapat memanfaatkan IT-Based program dan software-software terkait yang mampu membantu perusahaan dalam mewujudkan efisiensi dan efektivitas kinerja perusahaan. Aplikasi CRM dapat digunakan oleh perusahaan manufaktur dan jasa. Yang perlu dipertimbangkan bagi perusahaan adalah memilih aplikasi software yang tepat dan sesuai dengan yang diperlukan.

Kunci keberhasilan CRM adalah memahami keseluruhan jalinan/hubungan kerja sama yang terjadi di dalam organisasi/perusahaan, baik yang bersifat intern maupun ekstern dengan memanfaatkan IT-Based program dan software. Program dan software ini harus mampu memberikan kemudahan dan keuntungan pada kedua belah pihak. Bagi pelanggan, program dan software ini sebaiknya mudah digunakan, sangat efektif dan efisien serta dapat dipakai untuk melacak hal-hal yang berkaitan dengan customer relationship. Di lain pihak, pada saat yang sama, perusahaan juga memperoleh manfaat untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas perusahaan serta memberikan layanan dan pengalaman yang konsisten bagi pelanggannya melalui berbagai sarana dan media yang bisa dipilih oleh para penggunanya. Dengan demikian akan tercipta value chain yang harmonis dalam jangka panjang.

Saran

Dari bahasan diatas, beberapa saran atau masukan yang mungkin berguna dan menjadi pertimbangan bagi kemajuan perusahaan yang akan menerapkan CRM :

-          Perusahaan harus lebih gencar lagi dalam mempengaruhi konsumen agar konsumen tetep loyal dan selalu mengutamakan produk yang ditawarkan.

-          Kepuasan pelanggan menjadi hal dalam membentuk citra perusahaan, untuk itu perusahaan dituntut bagaimana melayani pelanggan dengan baik

Daftar Pustaka

1. <http://www.aspective.com/Solutions/SiebelCRM/Index.aspx>.

1. Cannon, Joseph P., Perreault, William D., McCarthy, E. Jerome, 2008, Basic Marketing: A Global-Managerial Approach, sixteenth edition, McGraw-Hill/ Irwin, New York, N.Y. 10020

1. Costanzo, Chris, 2003, “Moving Focus of CRM Efforts From Software to Employees”, American Banker, New York, N.Y.: Jun 18, 2003, Vol. 168, lss. 116, p.8

1. Freeman, Phillip & Seddon, Peter, Benefits from CRM-Based Work Systems. <http://csrc.lse.ac.uk/asp/aspecis/20050161.pdf >

1. Greenberg, Ilan, 2001, “Special Report : E-Business in Asia : Customer driven”, Asiaweek, Hong Kong: Oct 5, 2001, p.1

1. Ingold, Christine, 2002, “CRM Software Evolving for All Users”, National Underwriter, Erlanger, Mar 18, 2002, Vol. 106, lss. 11, p. 19-20

1. Jones, Jennifer & Trott, Bob, 2001, ‘Getting personal on multiple CRM channels”, InfoWorld, San Mateo: May 7, 2001, Vol 23, lss.19, p.33 http://proquest.umi.com/pqdweb?did=72594310&sid=7&Fmt=4&clientId=7249&RQT=309&VName=PQD

1. http://www.kalbefarma.com/

1. <http://one.indoskripsi.com/node/7845>.

10.  http://proquest.umi.com/pqdweb?did=110735816&sid=5&Fmt=4&clientId=72459&RQT=309&VName=PQD

11.  http://proquest.umi.com/pqdweb?did=348451001&sid=5&Fmt=3&clientId=72459&RQT=309&=PQD

Lampiran

Daftar Gambar

-          Gambar 1. Sistem CRM dalam Proses Bisnis

-          Gambar 2. Sistem Berbasis IT

-          Gambar 3. Alur Aktivitas Bisnis dengan Database CRM

Pengolahan barang menjadi kebutuhan setiap orang baik secara pribadi maupun di dalam kelompok kerja atau usaha. Pengelolahan yang baik akan dapat meningkatkan efektifitas kerja. Menghemat waktu yang lebih jauh akan meminimalkan biaya pengelolahan. Pengelolahan barang yang ada sekarang ini sudah diupayakan agar dapat menjaga sirkulasi barang tetap lancar dan meminimalkan biaya penyimpanan barang. Teknologi RFID (Radio Frequency Identification) yang dikembangkan sekarang ini menawarkan beberapa keunggulan dalam hal pengelolahan barang. Teknologi ini berkenaan dengan penempatan sebuah chip mikro di sebuah barang sebagai penambah atau pengganti kode-kode balok (barcode) yang sudah populer digunakan. Dengan menggunakan teknologi RFID ini maka proses identifikasi barang menjadi sangat mudah dan cepat. Makalah ini menjabarkan cara pembuatan prototip sistem pengolahan barang dengan menggunakan teknologi RFID, yang mencakup desain perangkat lunak yang dibutuhkan untuk pengelolahan barang tersebut. Prototip yang dibuat memanfaatkan modul tulis baca RFID dan beberapa transponder (tag) berupa label dan kartu. Prototip yang dibuat diupayakan agar mudah dikembangkan lagi di kemudian hari untuk berbagai aplikasi.

Kata Kunci

Pengelolahan barang, RFID, Tag

BAB 1

Pendahuluan

1.1. Latar Belakang

Pengelolahan barang merupakan suatu hal yang penting. Barang yang dikelolah dapat berupa barang-barang kebutuhan sehari-hari di rumah tangga atau dapat pula berupa barang-barang kebutuhan produksi di dalam suatu industri. Seorang pengelolah rumah tangga akan dapat segera memesan barang kebutuhannya jika barang yang dibutuhkan habis atau sudah mencapai suatu stok minimal tertentu. Hal yang sama juga terjadi di dalam industri, baik berupa industri barang atua jasa.

Metode sederhana dalam proses pengelolahan barang dapat dilakukan secara manual dengan melakukan pencatatan terhadap barang-barang yang masuk maupun keluar. Berdasarkan catatan-catatan yang dibuat, kemudian dapat dilihat barang-barang yang sudah habis atau sudah mencapai suatu stok minimal tertentu. Cara manual akan menimbulkan masalah ketika jenis barang yang dicatat kian bertambah dan barang-barang yang keluar ataupun masuk berjalan dengan cepat. Salah satu metode yang dikembangkan orang untuk mempercepat proses pengelolahan barang adalah dengan menempelkan kode-kode balok (barcode) di setiap barang yang dikelola. Penempatan barcode ini cukup membantu karena kode-kode yang ditempelkan di barang dapat dibaca dengan sebuah alat optik yang hasil pembacaannya dapat disalurkan ke komputer. Penempelan barcode ini sudah lazim dilakukan dibarang-barang kebutuhan sehari-hari.

Meskipun teknologi barcode sesungguhnya sudah orang dalam pengelolahan barang, akan tetapi ada beberapa kelemahan yang berhubungan dengan sifat fisik barcode tersebut seperti sukar dibaca dibarang yang lentur, mudah hilang kehitamannya, hanya sedikit memberi informasi dan tidak fleksibel dalam proses pembacaannya. Kelemahan-kelemahan yang dimiliki barcode tersebut kini sudah dapat diatasi dengan penggunaan teknologi RFID (Radio Frequency Identification). Teknologi ini menggunakan transponder yang berisi chip yang dilengkapi dengan antena. Transponder tersebut dapat dibuat dalam ukuran yang sangat kecil. Transponder dapat ditempelkan di barang sebagai pengganti barcode. Transponder dapat memuat informasi jauh lebih banyak dibandingkan dengan barcode. Dengan menggunakan teknologi RFID maka pengelolahan barang menjadi lebih mudah dibandingkan dengan menggunakan barcode.

1.2. Ruang Lingkup

Dalam penulisan makalah ini, ruang lingkup yang dibahas adalah:

• Barcode dan RFID (Radio Frequency Identification)

Di bagian ini akan dijelaskan mengenai apa itu barcode, RFID, tipe-tipe nya perta perbedaan antara keduannya.

• Pengolahan barang dengan memanfaatkan teknologi RFID

1.3. Tujuan dan Manfaat

Tujuan dan manfaat dari pembahasan topik ini antara lain :

• Menjelaskan mengenai pengolahan barang dengan menggunakan system RFID
• Memberikan pengetahuan mengenai apa itu Radio Frequency Identification (RFID) dan kegunaannya
• Mengetahui manfaat RFID dalam sistem pengolahan barang

1.4. Metedologi Penelitian

Penelitian yang dilakukan berkaitan dengan pengenalan RFID baik transponder (tag) maupun alat pembaca dan penulisnya. Dan hal-hal yang berkenaan dengan inventaris seperti stok barang, barang masuk, barang keluar dan stok minimun.

Sistem diprogram agar dapat membaca atau menulis data ke transponder, juga dapat memberitahukan jumlah stok barang dan pemberitahuan akan jumlah barang yang sudah mencapai stok minimum. Untuk menuliskan data ke tag sistem menjalani suatu rutin program tersendiri, sementara diwaktu yang lain sistem secara terus menerus memantau tansponders (tags) yang ada di dalam sistem. Sistem akan merespon jika ada barang baru yang masuk dan respon juga akan diberikan terhadap barang yang keluar.

BAB 2

Landasan Teori

Mungkin tanpa disadari setiap hari kita akan menemui barcode, misalnya pada produk makanan, obat, barang konsumer yang kita miliki, tiket pesawat, kartu mahasiswa, bahkan sampai di sampul surat yang kita terima (biasanya dari luar negeri) pun kita temui barcode, oleh karenanya artikel ini akan mengulas apa dan bagaimana barcode itu. Barcode pada dasarnya adalah susunan garis vertikal hitam dan putih dengan ketebalan yang berbeda, sangat sederhana tetapi sangat berguna, dengan kegunaan untuk menyimpan data-data spesifik misalnya kode produksi, tanggal kadaluwarsa. (Anonim1, mengenal dan mempelajari barcode,http://www.innovativeelectronics.com/innovative_electronics/download_files/artikel/ar_barcode_1.pdf)

Barcode dibedakan menjadi 2 :

• barcode 1 dimensi

Barcode 1 dimensi terdiri dari garis-garis yang berwarna putih dan hitam. warna putih untuk nilai 0 dan warna hitam untuk nilai 1.

• Barcode 2 dimensi

Sedangkan barcode 2 dimensi sudah tidak berupa garis-garis lagi, akan tetapi seperti gambar. jadi informasi yang tersimpan didalamnya akan lebih besar.

Berdasarkan data yang saya peroleh dari (Anonim1, mengenal dan mempelajaribarcode,http://www.innovativeelectronics.com/innovative_electronics/download_files/artikel/ar_barcode_1_pdf) Jenis-jenis barcode dibedakan menjadi :

• Code 39 / 3 of 9

Code 39 dapat mengkodekan karakter alphanumeric yaitu angka desimal dan huruf besar serta tambahan karakter spesial-.*$/%+

Satu karakter dalam Code 39 terdiri dari 9 elemen yaitu 5 bar (garis vertikal hitam) dan 4 spasi (garis vertikal putih) yang disusun bergantian antara bar dan spasi. 3 dari 9 elemen tersebut memiliki ketebalan lebih tebal dari yang lainnya oleh karenanya kode ini biasa disebut juga , 3 elemen yang lebih tebal tersebut terdiri dari 2 bar dan 1 spasi. Elemen yang lebar mewakili digit biner 1 dan elemen yang sempit mewakili digit biner 0.

Contoh :

Gambar 1. contoh code 39

• Extended Code 39

Extended code 39 adalah pengembangan dari code 39 yang dapat mengkodekan seluruh karakter ASCII dengan cara mengkodekannya dengan pasangan code 39

• Interleaved 2 of 5 (ITF)

ITF barcode hanya dapat mengkodekan angka saja dan sering digunakan pada produk-produk yang memiliki kemasan dengan permukaan yang tidak rata (misalnya corugated box), hal ini disebabkan struktur dan cara pengkodean ITF yang unik. Setiap karakter pada ITF barcode dikodekan dengan 5 elemen yaitu 2 elemen tebal dan 3 elemen sempit, dimana elemen tebal mewakili digit biner 1 sedangkan elemen tipis mewakili digit biner 0 dengan perbandingan ketebalan antara elemen tebal dengan elemen tipis 2:1 s/d 3:1.

Contoh :

Gambar 2. contoh Interleaved 2 of 5

• Code 128

Code 128 adalah barcode dengan kerapatan tinggi, dapat mengkodekan keseluruhan simbol ASCII (128 karakter) dalam luasan yang paling minim dibandingkan dengan barcode jenis lain, hal ini disebabkan karena code 128 menggunakan 4 ketebalan elemen (bar atau spasi) yang berbeda (jenis yang lain kebanyakan menggunakan 2 ketebalan elemen yang berbeda). Setiap karakter pada code 128 dikodekan oleh 3 bar dan 3 spasi (atau 6 elemen) dengan ketebalan masing-masing elemen 1 sampai 4 kali ketebalan minimum (module).

Struktur code 128 barcode seperti terlihat dibawah ini :

Gambar 3. contoh code 128

Bagaimana cara kerja barcode? Barcode merupakan instrumen yang bekerja berdasarkan asas kerja digital. Pada konsep digital, hanya ada 2 sinyal data yang dikenal dan bersifat boolean, yaitu 0 atau 1. Ada arus listrik atau tidak ada (dengan besaran tegangan tertentu, misalnya 5 volt dan 0 volt). Barcode menerapkannya pada batang-batang baris yang terdiri dari warna hitam dan putih. Warna hitam mewakili bilangan 0 dan warna putih mewakili bilangan 1. Mengapa demikian? Karena warna hitam akan menyerap cahaya yang dipancarkan oleh alat pembaca barcode, sedangkan warna putih akan memantulkan balik cahaya tersebut.

Selanjutnya, masing-masing batang pada barcode memiliki ketebalan yang berbeda. Ketebalan inilah yang akan diterjemahkan pada suatu nilai. Demikian, karena ketebalan batang barcode menentukan waktu lintasan bagi titik sinar pembaca yang dipancarkan oleh alat pembaca.

Dan sebab itu, batang-batang barcode harus dibuat demikian sehingga memiliki kontras yang tinggi terhadap bagian celah antara (yang menentukan cahaya). Sisi-sisi batang barcode harus tegas dan lurus, serta tidak ada lubang atau noda titik ditengah permukaannya. Sementara itu, ukuran titik sinar pembaca juga tidak boleh melebihi celah antara batang barcode. Saat ini, ukuran titik sinar yang umum digunakan adalah 4 kali titik yang dihasilkan printer pada resolusi 300dpi.

Saat ini terdapat beberapa jenis instrumen pembaca barcode, yaitu: pena, laser, serta kamera. Pembaca berbentuk pena memiliki pemancar cahaya dan dioda foto yang diletakkan bersebelahan pada ujung pena. Pena disentuhkan dan digerakkan melintasi deretan batang barcode. Dioda foto akan menerima intensitas cahaya yang dipantulkan dan mengubahnya menjadi sinyal listrik, lalu diterjemahkan dengan sistem yang mirip dengan morse.

Pembaca dengan pemancar sinar laser tidak perlu digesekkan pada permukaan barcode, tapi dapat dilakukan dari jarak yang relatif lebih jauh. Selain itu, pembaca jenis ini memiliki cermin-cermin pemantul sehingga sudut pembacaan lebih fleksible.

Pembaca barcode dengan sistem kamera menggunaka sensor CCD (charge coupled device) untuk merekam foto barcode, baru kemudian membaca dan menterjemahkannya kedalam sinyal elektronik digital.

Bagaimana koneksi alat pembaca barcode dengan komputer? Ada 2 macam koneksi, yaitu sistem keyboard wedge dan sistem outpu RS232. Sistem ini menterjemahkan hasil pembacaan barcode sebagai masukan (input) dari keyboard. Biasanya menggunakan port serial pada komputer. Kita memerlukan software pengantara, umumnya disebut software wedge yang akan mengalamatkan bacaan dari barcode ke software pengolah data barcode tersebut. (Anonim2, Cara kerja barcode, http://www.pvidia.com/cara-kerja-barcode.php)

Dari barcode menuju ke RFID

Walau terbukti murah dan dapat dipakai di berbagai bidang, barcode ini ternyata mempunyai banyak kelemahan yaitu selain karena hanya bisa diidentifikasi dengan cara mendekatkan barcode tersebut ke sebuah reader, juga karena mempunyai kapasitas penyimpanan data yang sangat terbatas dan tidak bisa diprogram ulang sehingga menyulitkan untuk menyimpan dan memperbaharui data dalam jumlah besar untuk sebuah item.

Salah satu solusi menarik yang kemudian muncul adalah menyimpan data tersebut pada suatu silikon chip. RFID yang merupakan singkatan dari Radio Frequency Identification merupakan teknologi identifikasi baru yang dalam pengoperasiannya terjadi kontak antara transponder (tag) atau divais pembawa data yang terbuat dari silikon chip dilengkapi sebuah radio antena kecil dan reader yang terhubung dengan sistem komputer. Kontak antara RFID tag dengan reader tidak dilakukan secara kontak langsung atau mekanik melainkan dengan pengiriman gelombang electromagnet. Berbeda dengan smart card yang biasa dipakai di kartu telepon atau kartu bank yang juga menggunakan silikon chip, kode-kode RFID tag bisa dibaca pada jarak yang cukup jauh. (Anonim3, Dari barcode menuju ke RFID, http://io.ppi-jepang.org/article.php?id=11)

RFID (Radio Frequency Identification) adalah teknologi identifikasi berbasis gelombang radio. Teknologi ini mampu mengidentifikasi berbagai objek secara simultan tanpa diperlukan kontak langsung (atau dalam jarak pendek). RFID dikembangkan sebagai pengganti atau penerus teknologi barcode. Implementasi RFID secara efektif digunakan pada lingkungan manufaktur atau industri dimana diperlukan akurasi dan kecepatan identifikasi objek dalam jumlah yang besar serta berada di area yang luas. RFID bekerja pada HF untuk aplikasi jarak dekat (proximity) dan bekerja pada UHF untuk aplikasi jarak jauh (vicinity). RFID tag adalah sebuah benda kecil, misalnya berupa stiker adesif, dan dapat ditempelkan pada suatu barang atau produk. RFID tag berisi antena yang memungkinkan mereka untuk menerima dan merespon terhadap suatu query yang dipancarkan oleh suatu RFID transceiver. (Henlia, MengenalRFID, http://www.henlia.com/?p=195)

Ada empat macam RFID tag yang sering digunakan bila dikategorikan berdasarkan frekuensi radio (Henlia, Mengenal RFID, http://www.henlia.com/?p=195), yaitu:

• low frequency tag (antara 125 ke 134 kHz)

• high frequency tag (13.56 MHz)

• UHF tag (868 sampai 956 MHz)

• Microwave tag (2.45 GHz)

Suatu sistem RFID secara utuh terdiri atas 3 komponen (Anonim4, RFID, http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=11%3Asistem-komunikasi&id=295%3Aradio-frequency-identification-rfid&option=com_content&Itemid=15):

• Tag RFID, dapat berupa stiker, kertas atau plastik dengan beragam ukuran. Didalam setiap tag ini terdapat chip yang mampu menyimpan sejumlah informasi tertentu.
• Terminal Reader RFID, terdiri atas RFID-reader dan antenna yang akan mempengaruhi jarak optimal identifikasi. Terminal RFID akan membaca atau mengubah informasi yang tersimpan didalam tag melalui frekuensi radio. Terminal RFID terhubung langsung dengan sistem Host Komputer.
• Host Komputer, sistem komputer yang mengatur alur informasi dari item-item yang terdeteksi dalam lingkup sistem RFID dan mengatur komunikasi antara tag dan reader. Host bisa berupa komputer stand-alone maupun terhubung ke jaringan LAN / Internet untuk komunikasi dengan server.

Keunggulan utama RFID adalah pada aspek efisiensi dan kenyaman, menurut (Anonim5, Perpustakaan masa depan dengan teknologi RFID, http://ad71ck.staff.uns.ac.id/archives/132) dapat diuraikan sebagai berikut:

• Tag RFID mampu diidentifikasi secara simultan (bersamaan), tanpa harus berada dalam jarak dekat (untuk mendukung aktivitas multiple check-in, check-out, shelf-inventories).
• Tag RFID mampu diidentifikasi menembus berbagai objek seperti kertas, plastik dan kayu (wireless data capture).

Penggunaan RFID juga mengundang berbagai kontroversi. Ada empat alasan sehubungan privasi dalam penggunaan RFID (Henlia, Mengenal RFID, http://www.henlia.com/?p=195), yaitu:

• Pembeli suatu barang (yang dilengkapi RFID tag) tidak akan tahu keberadaan dari RFID tag atau bahkan tidak dapat untuk melepasnya.
• RFID tag dapat dibaca oleh pihak lain dalam jarak yang jauh tanpa sepengetahuan pemiliknya.
• Jika suatu barang yang mengandung RFID tag Anda beli dengan menggunakan kartu kredit, maka akan sangat mungkin untuk mengasosiasikan ID tersebut dengan identitas si pembeli.
• EPCglobal sedang membuat suatu standar untuk memberikan suatu ID yang unik secara global dan ini dikhawatirkan akan menimbulkan masalah privasi dan juga masih belum begitu perlu untuk beberapa aplikasi.

Label RFID atau yang biasa disebut RFID tag sendiri, pada dasarnya merupakan suatu microchip berantena, yang disertakan pada suatu unit barang. Dengan piranti ini, perusahaan bisa mengidentifikasi dan melacak keberadaan suatu produk. Seperti halnya barcode, yang memiliki Universal Product Code (UPC), sebuah tag RFID memiliki Electronic Product Code (EPC) berisi identitas produk tersebut, mulai dari nomor seri, tanggal produksi, lokasi manufaktur, bahkan tanggal kadaluarsa. EPC adalah identifikasi produk generasi baru, mirip dengan UPC atau barcode. Seperti halnya barcode, EPC terdiri dari angka-angka yang menunjukkan kode produsen, produk, versi dan nomor seri. Namun, EPC memiliki digit ekstra untuk mengidentifikasi item yang unik. Ukuran bit EPC yang mencapai 96-bit memungkinkannya secara unik mengidentifikasi lebih dari 268 juta produsen, masing-masing memiliki lebih dari satu juta jenis produk, sementara sisanya masih mencukupi untuk melabel seluruh produk individualnya. Informasi EPC inilah yang tersimpan di dalam chip RFID. (Anonim4, RFID, http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=11%3Asistem-komunikasi&id=295%3Aradio-frequency-identification-rfid&option=com_content&Itemid=15)

BAB 3

Pembahasan

Teknologi RFID pada dasarnya merupakan teknologi identifikasi secara mandiri (automatis). Pembahasan mengenai teknologi ini tak lepas dari teknologi identifikasi automatis lainnya yang sudah ada khususnya Barcode. Barcode merupakan teknologi Identifikasi yang cukup luas digunakan dan kini mulai tergeser fungsinya oleh teknologi RFID. Sehingga, pembahasan RFID tidak akan lepas dari keberadaan Barcode khususnya pada bidang manajemen barang dan produk.

Teknologi Auto ID

Teknologi adalah kunci untuk mengatur perputaran barang dan produk, meski demikian terdapat gap antara dunia digital dengan dunia fisik. Suatu data mungkin dapat merepresentasikan keadaan objek secara fisik meskipun tidak terhubung secara langsung terhadap objek tersebut. Suatu masukan data pada suatu basis data yang menunjukkan bahwa barang tersimpan pada suatu lokasi (misal : gudang), pada dasarnya tak lebih dari hasil interaksi sekilas manusia. Interaksi tersebut telah berlangsung pada waktu lampau dan bersifat sementara. Meskipun demikian, basis data tersebut dianggap valid hingga pengecekan berikutnya (re-check).

Kondisi ini pada akhirnya berubah dengan adanya Automatic Identification (Auto-ID). Auto-ID merupakan komponen utama dalam otomasi identifikasi barang dengan lebih efisien dan real-time (waktu nyata). Dengan adanya Auto-Id , kemampuan updating basis data dapat dilakukan lebih cepat bahkan Real-Time. Auto-ID dapat dianggap sebagai usaha manusia untuk mengotomasi kegiatan identifikasi.

Komponen utama RFID

RFID sebagai teknologi identifikasi mempunyai 2 komponen utama, yaitu Reader dan Transponder (umum dikenal sebagai Tag). Transponder merupakan suatu media yang menyimpan kode unik yang digunakan sebagai identifikasi. Transponder ditempelkan pada media yang ingin diidentifikasi. Sedangkan Reader merupakan perangkat yang digunakan untuk mengekstrak kode unik yang tersimpan pada Transponder.

Transponder pada dasarnya merupakan suatu perangkat komunikasi Radio. Sebuah Transponder dapat berupa pemancar dan penerima (Transceiver : Transmitter -Receiver) gelombang Radio. Meski dapat pula suatu transponder hanya berupa perangkat pancar gelombang radio. Pemilihan teknologi ini tergantung jenis mode komunikasi yang digunakan. Pada mode Read-Only,yaitu mode dimana hanya melibatkan kegiatan baca saja dan tidak melakukan kegiatan tulis, transponder umumnya hanya berupa Transmitter karena tidak diperlukan pengiriman informasi untuk ditulis Tag oleh Reader. Sedangkan pada mode Read-Write dapat dipastikan transponder adalah suatu transceiver. Tag mampu menerima perintah dan bahkan informasi dari Reader untuk kemudian dieksekusi maupun disimpan.

Sistem RFId dengan transponder bersifat transciever dapat menerapkan teknologi akses jamak, yaitu kemampuan untuk melakukan pembacaan 2 atau lebih transponder pada masa yang sama. Teknologi ini selain meningkatkan efisiensi proses pembacaan juga dapat memastikan tidak adanya kesalahan baca pada saat terdapat lebih dari 1 kartu pada daerah baca.

RFID muncul sebagai media identifikasi otomasi yang mampu mengatasi kelemahan teknologi Barcode. Hal ini dimungkinkan karena teknologi ini tidak memanfaatkan medium optis melainkan menggunakan media udara melalui perantara Gelombang Elektromagnetik (GEM). GEM dapat menjalarkan suatu informasi melalui udara hampir tanpa kendala yang berarti. Oleh karenanya pada proses identifikasi RFID tidak disyaratkan hal-hal semacam Barcode. RFID tidak membutuhkan kondisi LOS, jarak baca lebih jauh (hingga lebih dari 10 m pada mode Backscatter), tidak dibutuhkan posisi pembacaan khusus dan mampu mengidentifikasi lebih dari 100 item per detik. Bahkan, barang atau media yang ingin diidentifikasi cukup sekilas melewati suatu alat pembaca (Reader) dan media tersebut sudah dapat diidentifikasi

Teknologi RFId memanfaatkan komponen chip memori yang mampu menampung informasi lebih banyak. Apalagi mengingat teknologi ROM (Read Only Memory) yang telah sampai pada kemampuan tulis dan baca secara elektrik , EEPROM. Maka, tidaklah mengherankan bila teknologi RFID mampu tidak sekedar membaca kode tetapi bahkan menyimpan kegiatan transaksi pada memori. Selain itu, kapasitas memori sebuah Transponder pun memungkinkan bervariasi dari kapasitas 64 bit , yang berisi kode unik saja, hingga 64kB yang mampu menyimpan kegiatan transaksi hingga orde ratusan.

Teknologi RFID mengadopsi teknologi akses jamak untuk mendukung kemampuan pembacaan multi tag. Dengan teknologi tersebut, beberapa transponder dapat diidentifikasi, diproses secara simultan. Sehingga, pemakaian teknologi ini cukup praktis. Pembacaan barang-barang dapat dilakukan secara simultan dan bahkan tanpa perlu campur tangan manusia karena penggunaan media GEM.

Alasan yang cukup kuat kenapa RFID lebih unggul daripada Barcode adalah imunitasnya terhadap kondisi lingkungan buruk. Berbeda dengan Barcode yang terpengaruh kondisi lingkungan semacam air, debu dan kondisi buruk lainnya, suatu transponder terbebas dari pengaruh tersebut. Pembacaan berjalan lancar baik pada kondisi terburuk dengan menggunakan teknologi RFID. Hal ini tentunya melegakan bagi pemakai teknologi identifikasi khususnya barcode yang ingin bermigrasi pada teknologi RFID.

Umumnya, penulisan kode barcode dilakukan pada sebuah media tertentu dengan cara cetak yang dapat dilihat secara langsung. Kode dengan jelas terpampang dalam pola-pola tertentu yang sangat mudah ditiru. Kondisi demikian, cukup rentan terhadap pembobolan dan duplikasi. Apalagi bila aplikasi diterapkan pada bidang Access Control, yaitu pembatasan akses pada ruang tertentu berdasar hak yang dimilikinya. Teknologi RFID mempunyai kemampuan enkripsi baik dari sisi kanal RF maupun memori. Duplikasi tidak dengan mudah dapat dilakukan meskipun mungkin. Setidaknya dalam beberapa level, teknologi RFID mampu memberikan jaminan keamanan dibandingkan Barcode.

Suatu system RFID secara diagram blok dapat digambarkan sebagai  berikut:

Gambar 4. Sistem RFID

Dalam gambar terlihat transponder (tag) yang biasanya direkatkan di barang berhubungan dengan alat pembaca atau penulisnya secara nirkabel (wireless). Transponder sesungguhnya memiliki dua jenis, yaitu :

• Tag Aktif

Yaitu tag yang catu dayanya diperoleh dari batere, sehingga akan mengurangi daya yang diperlukan oleh pembaca RFID dan tag dapat mengirimkan informasi dalam jarak yang lebih jauh. Kelemahan dari tipe tag ini adalah harganya yang mahal dan ukurannya yang lebih besar karena lebih komplek. Semakin banyak fungsi yang dapat dilakukan oleh tag RFID maka rangkaiannya akan semakin komplek dan ukurannya akan semakin besar.

• Tag Pasif

Yaitu tag yang catu dayanya diperoleh dari medan yang dihasilkan oleh pembaca RFID. Rangkaiannya lebih sederhana, harganya jauh lebih murah, ukurannya kecil, dan lebih ringan. Kelemahannya adalah tag hanya dapat mengirimkan informasi dalam jarak yang dekat dan pembaca RFID harus menyediakan daya tambahan untuk tag RFID.

Perbedaan sifat antara RFID aktif dan pasif dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Tabel 1. Perbandingan tag aktif dengan tag pasif

RFID tag juga dapat dibedakan berdasarkan tipe memori yang dimilikinya :

1. Read / Write (Baca/Tulis)

Memori baca/tulis secara tidak langsung sama seperti namanya, memorinya dapat dibaca dan ditulis secara berulang-ulang. Data yang dimilikinya bersifat dinamis.

2. Read only (Hanya baca)

Tipe ini memiliki memori yang hanya diprogram pada saat tag ini dibuat dan setelah itu datanya tidak bisa diubah sama sekali. Data bersifat statis.

Perbandingan antara Barcode dengan RFID dapat dilihat pada tabel berikut

Tabel 2. Perbandingan barcode-RFID

Dari tabel 2 terlihat beberapa kelebihan teknologi RFID dibandingkan dengan teknologi barcode. Kelebihan-kelebihan tersebut membuat sebagian perusahaan besar seperti Wall Mart, Philips dan yang lain sudah mulai beralih ke pemanfaatan RFID.

Menuju real-time manufacturing

Di rangkaian supply chain, penerapan RFID sangat berpengaruh pada pemasok dan pemanufaktur. Misalnya dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar: Berapa jumlah barang yang harus dihasilkan? Kapan harus dibuat? Ke mana harus dikirim? Ada di mana barang-barang itu?

Dengan jawaban yang tepat dan akurat, mereka bisa membuat forecasting, memroduksi dan mendistribusikan secara lebih efisien. Bahkan, dengan RFID, just-in-time manufacturing dapat berkembang lebih jauh menjadi real-time manufacturing (Lyle Ginsburg, managing partner inovasi teknologi, Accenture).

Teknologi RFID akan berdampak positif pada pengelolaan bahan mentah dan aset-aset yang reusable, inventori gudang, pengiriman, pemrosesan pengembalian barang, logistik dan lainnya. Bagi pemasok, RFID dapat memanfaatkan peralatan dan aset-aset lainnya secara lebih baik. Peralatan yang ber-tag RFID seperti forklift, troli dan kontener, dus dan palet akan lebih mudah dideteksi, juga isi yang dibawanya.

Dampak positif lain yang bakal dinikmati para pemanufaktur adalah inventory management yang lebih baik. Dengan menempelkan tag pada dus dan pallet, juga barang, perhitungan inventaris lebih akurat. Out-of-stock berkurang, karena para pemasok mengetahui dengan tepat kapan jumlah stok menipis. Jika teknologi untuk memprediksi permintaan konsumen sudah dimiliki, RFID membuatnya lebih efektif.

RFID dapat meningkatkan proses produksi. Bahan baku yang banyak dan beragam bisa diberi tag untuk mengurangi kesalahan dalam proses pemilihan atau pencampuran bahan baku. Selain dapat menghasilkan produk-produk yang bermutu tinggi, lingkungan kerjanya lebih aman.

Di industri pengolahan makanan, RFID membantu memastikan mutu produk dengan melacak bahan atau komponen yang digunakan, misalnya obat-obatan, hingga ke sumber asal dan penyedianya. Jika dikombinasi dengan sensor, RFID akan mengambil dan melaporkan data seperti product ID, tanggal keluar, karakteristik fisik dan nomor lot pada setiap tahap proses produksi. Ini akan membantu para pemasok makanan memenuhi regulasi pengendalian mutu yang disyaratkan oleh badan pengawas obat dan makanan.

Pengiriman keluar oleh para pemanufaktur pun akan lebih akurat, karena pengembalian barang dan pemrosesannya lebih sedikit. Pada saat barang dikembalikan ke produsen, tag RFID akan memberi data yang lebih rinci, seperti tanggal pengiriman produk, identitas pelanggan dan harga yang dibayar.
Teknologi ini juga memberi pemanufaktur tingkat kepastian yang lebih besar mengenai apa yang terjadi di rantai pasok dibandingkan sistem-sistem yang ada sekarang (Ginsburg). Secara teoritis, teknologi ini memungkinkan pemanufaktur menggunakan sebuah PC dengan browser untuk melihat rak-rak pajang di suatu toko lokal atau gudang.

Aplikasi pergudangan

RFID bisa secara dramatis mengubah cara gudang dan pusat distribusi dikelola, sehingga lebih efisien dan akurat. Produktivitas dalam penerimaan dan check-in produk meningkat 50 sampai 80 persen. (Kevin Mitchell, associate partner, supply chain service line, Accenture). Ini akibat dihilangkannya proses pengecekan barang, penulisan informasi barang, memasukkan data ke terminal dan mencetak dokumen. Semua dilakukan secara otomatis dan terhubung secara mudah ke suatu sistem pengelolaan pergudangan.

Proses pengambilan dan pengemasan barang juga bisa dilakukan secara lebih mudah. Suatu barang bisa langsung dilacak keberadaannya di dalam gudang ketika pesanan atau order diterima. Jika masing-masing barang diberi tag, secara otomatis bisa dicocokkan dengan order untuk memastikan barang yang diambil tepat.

Kendalanya adalah pengintegrasian RFID dengan aplikasi-aplikasi warehouse management. Pada tingkat pallet atau dus, RFID bisa bekerja dengan baik. Namun, jika sampai ke tingkat individual item, timbul banyak kesulitan pada pengintegrasian datanya. (Mitchell). Para early adopters sebagian besar menoleh ke solusi middleware untuk membantu masalah pengintegrasian data ini.

Beberapa vendor piranti lunak enterprise terkemuka sudah menyadari hal ini. Beberapa di antaranya sudah meluncurkan produk-produk piranti lunak yang kompatibel dengan infrastruktur RFID. Oracle misalnya, sudah merilis aplikasi Oracle Warehouse Management (OWM) versi baru yang mendukung RFID. OWM versi 10i.5 kompatibel dengan tag, reader dan printer untuk RFID yang dibuat beragam vendor. Sistem WM yang RFID-enabled ini akan terhubung dengan aplikasi dan sistem lainnya melalui 10g Application Server juga buatan Oracle.

Distribusi yang lebih efisien

Kemudahan pelacakan barang dan aset akibat penerapan RFID juga bermanfaat untuk industri transportasi dan logistik. Jutaan dolar dapat dihemat dengan meningkatkan utilisasi aset, mendongkrak efisiensi operasional dan keamanan serta keselamatannya.

Kalau Anda mengirim baju warna merah dari lokasi A ke lokasi B, dan Anda memutuskan tidak membutuhkan baju merah di B namun di C, maka RFID memungkinkan Anda mencari lokasi truk berisi kiriman baju merah dan mengarahkannya ke lokasi yang dibutuhkan pelanggan. Dengan cara ini jutaan dolar bisa dihemat.

Teknologi RFID dalam Wal-Mart

Sam Walton, pendiri Wal-Mart mewariskan sebuah inovasi bisnis yang menjadi prinsip usaha Wal-Mart hingga sekarang, yaitu efisiensi dalam distribusi. Efisiensi ini diwujudkan dengan cara membeli barang langsung dari produsennya. Pada saat Wal-Mart didirikan, cara yang lazim dilakukan adalah membeli barang dari distributor besar (grosir). Tidak hanya itu, Wal Mart juga berusaha sekeras mungkin memotong harga dari produsen sehingga mencapai harga serendah-rendahnya. Efisiensi menjadi kata kunci dalam bisnisnya. Pada kelanjutannya, WalMart mendirikan banyak cabang dan pusat distribusi. Dan sejak itu, Wal Mart berkembang pesat. Prinsipnya adalah, semakin banyak melayani konsumen, semakin banyak barang yang terjual, semakin besar pula diskon yang akan didapat dari produsen karena membeli dalam jumlah besar.

Wal Mart suka berinovasi dalam segala hal. Kebiasaan berinovasi ini menjadikannya lebih efisien dari waktu ke waktu. Salah satu contoh adalah dipakainya sistem RFID dalam pengolahan sistem informasi dan database perusahaan. Barang yang didistribusikan kini ditempeli tanda pengenal RFID berupa chip. Chip ini akan dikenali oleh sensori yang berada di pintu-pintu gudang. Chip RFID ini menyimpan semua data tentang barang tersebut, baik jenis, produsen, warna, bentuk, kualitas barang, dan sebagainya. Dengan cara ini, Wal Mart menghemat beberapa jam dalam distribusi barang.

Pada kelanjutannya, Wal Mart juga banyak melakukan perbaikan pada bidang komunikasi internal dan sistem informasi. Contohnya adalah pemasangan alat radio satelit pada setiap truk pengangkut barang. Implikasinya, truk pengangkut barang ini dapat seketika berubah arah ke cabang yang lebih membutuhkan barang, atau juga membagi-bagi barang ke beberapa cabang. Cara ini meningkatkan efisiensi distribusi barang. Efisiensi berarti pertambahan pemasukan lagi.

Efisiensi dilakukan dalam banyak hal. Pertama, menekan harga dari produsen hingga ke nilai paling rendah. Kedua, berusaha mendapat potongan harga dari pembelian banyak. Dengan memotong rantai distribusi inilah, Wal Mart mendapat untung yang cukup besar. Ia kemudian belajar, bahwa dengan melayani lebih banyak konsumen, berarti lebih banyak barang yang terjual. Dengan banyaknya barang yang terjual, ia berarti lebih banyak mendapat pemasukan. Tetapi selain itu, dengan menjual lebih banyak, ia juga akan mendapat potongan lebih besar dari produsen, yang lagi-lagi akan memperbesar margin keuntungannya. Dengan cara inilah, salah satunya, Walton menggelembungkan kapital Wal Mart hingga seperti sekarang ini.

Perbaikan Jaringan Distribusi

Selain memotong harga dari produsen, Wal Mart juga membenahi sistem jaringan distribusinya. Banyak gudang-gudang distribusi didirikan. Gudang-gudang distribusi inilah yang menampung barang dari semua produsen di seluruh dunia. Melalui prinsip jaringan distribusi yang rapi dan efisien ini, Wal Mart mampu berkembang dari sekedar toko kecil di Arkansas yang nilai kapitalnya hanya 4-5 persen dari pesaingnya, KMART dan SEARS menjadi toko retail terbesar di dunia. Dalam memperbaiki jaringan distribusinya, Wal Mart menggunakan banyak inovasi dalam skala teknis yang terbukti ampuh, seperi penggunaan headphone pada setiap petugas distribusi yang mengingatan secara terus menerus akan jadwal, apakah mereka terlambat atau tidak. Penggunaan headphone ini disisi lain menjaga agar tangan para karyawan tetap bekerja dengan bebas.

Selain itu, Wal Mart juga melengkapi para sopirnya dengan radio satelit agar dapat mudah berkomunikasi. Komunikasi ini diperlukan agar semua truk mudah dikontrol. Sebagai contoh, jika sebuah truk dijadwalkan mengantar barang dari A ke B, tetapi ditengah jalan mendapat “titipan” barang dari C, maka pesanan mendadak ini dapat segera dilaksanakan tanpa harus menjadwal ulang rute truk tadi.

Perbaikan Sistem Informasi

Perbaikan dalam bidang sistem informasi pun tidak ketinggalan. Wal Mart membenahi sistem informasinya dengan menggunakan RFID, yaitu chip penganal otomatis yang menyimpan semua data tentang suatu barang mencakup nama, produsen, kadaluarsa, warna, materi, kondisi, dan sebagainya. RFID ini ditempatkan pada setiap kemasan besar (kardus) dari barang. Penggunaan RFID menggantikan barcode terbukti meningkatkan efisiensi waktu berkali-kali lipat. Para petugas di gudang tidak perlu berlama-lama memeriksa barang-barang yang baru masuk. Biasanya sebelumnya, terjadi penyumbatan di level ini. Pekerjaan yang dahulu dilakukan berjam-jam, dapat dilakukan dalam beberapa detik .

Selain RFID, Wal Mart retailer yang pertama kali mengembangkan sistem informasi tentang apa yang orang beli dan seberapa banyak pembeliannya. Data ini tidak hanya dimonopoli oleh Wal Mart, tetapi juga diberikan kepada produsen agar produsen cepat beradaptasi terhadap keinginan pembeli. Wal Mart menjadikan produsennya sebagai rekan kerja.

Penggunaan sistem RFID juga meningkatkan analisis terhadap database barang. Wal Mart dapat memeriksa, barang apa yang laku disaat-saat tertentu, dan siapa pembelinya. Contohnya adalah, saat terjadi bencana alam angin ribut, ditemukan bahwa orang menyukai makanan instant yang mudah disimpan dan tidak mudah busuk. Data ini kemudian menjadi dasar bagi Wal Mart untuk memperbanyak stok barang tersebut. Hasilnya? Peningkatan keuntungan.

Pengenalan akan pelanggan seperti inilah yang mendorong Wal Mart untuk lebih maju lagi. Ini berarti selalu ada barang yang dibutuhkan pada saat yang tepat. Pihak toko tidak perlu memperbanyak stok dengan barang-barang yang tidak perlu dan sulit terjual. Di lain pihak, Wal Mart tidak kehilangan potensi pendapatan yang diterima apabila barang tersebut tidak ada. Dengan demikian, Wal Mart menjaga stok barangnya agar tetap mengalir. Ini mengakibatkan hubungan yang lebih baik dengan produsen dan menjaga kualitas barang tetap baik karena tidak perlu berlama-lama di gudang. Selain itu, para pelanggan terpuaskan karena kebutuhannya terpenuhi. Teknologi memang bermanfaat. Berkat inilah salah satunya, selain dari banyak inovasi lain, Wal Mart mampu menjadi retailer terbesar di dunia saat ini, dan mungkin masih dalam waktu yang lama, mengingat nilai kapital yang dimilikinya sangat besar.

Rantai distribusi yang dibuat Wal Mart memungkinkan untuk pertama, mengenali barang yang diantar langsung dari produsen dengan cepat. Barang dicatat hanya dalam waktu beberapa detik saat melewati sensori RFID. Setelah itu, semua data yang berkaitan dengan barang tersebut sudah tercatat di bank data. Barang kemudian siap dijual. Barang yang dimasukkan ke rak tentu saja hasil dari analisa tren penjualan selama beberapa hari terakhir. Ini adala monitor kebutuhan pelanggan. Kemudian, setelah barang diletakkan di rak, penjualannya dimonitor sebagai bahan analisis kebutuhan pelanggan untuk hari-hari berikutnya. Barang yang lama terjual dapat didistribusikan ke cabang lain. Cara distribusinya pun dapat dilakukan dengan cepat, yaitu dengan menghubungi truk yang sedang berada dekat toko tersebut. Truk dapat dihubungi karena mempunyai radio komunikasi. Demikianlah, rantai distribusi Wal Mart begitu kuat dan rapi.

Teknologi memang bermanfaat. Berkat inilah salah satunya, selain dari banyak inovasi lain, Wal Mart mampu menjadi retailer terbesar di dunia saat ini, dan mungkin masih dalam waktu yang lama, mengingat nilai kapital yang dimilikinya sangat besar.

BAB 4

Penutup

Kesimpulan

System pengolahan barang real time dengan memanfaatkan teknologi RFID, akan membuka suatu peluang pembuatan system inventaris yang memberikan respon yang cepat dan tidak menutup kemungkinan membuat system menjadi lebih efisien dan ekonomis dibandingkan dengan system manual ataupun system yang sudah menggunakan kode balok (barcode).

Dengan menggunakan system RFID kita bisa menghemat waktu, tenaga dan biaya yang dikeluarkan. Selain itu, dengan teknologi RFID tersebut kita juga bisa memahami selera/kenginan pelanggan sehingga kita dapat memberikan apa kebutuhan mereka dan pelanggan pun terpuaskan.

Saran

Seperti yang kita ketahui, teknologi RFID merupakan teknologi yang masih baru dan rentan akan keamanan/security, oleh karena itu walaupun terdapat banyak kelebihan dari teknologi RFID, tetapi perlu juga diperhatikan keterbatasan dan berbagai permasalahan terutama standart, security dan privasi sebelum sistem ini diterapkan.

BAB 5

Daftar Pustaka

1. http://ad71ck.staff.uns.ac.id/archives/132

1. http://io.ppi-jepang.org/article.php?id=11

1. http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-tugas-makalah/jaringan-komputer/radio-frequency-identification-rfid-0

1. http://pusatrfid.wordpress.com/

1. http://reneymosal.blogspot.com/

1. http://www.ebizzasia.com/0215-2004/focus,0215,04.htm

1. http://www.henlia.com/?p=195

1. http://www.innovativeelectronics.com/innovative_electronics/download_files/artikel/ar_barcode_1.pdf

1. http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=11%3Asistem-komunikasi&id=295%3Aradio-frequency-identification-rfid&option=com_content&Itemid=15

10.  http://www.lib.itb.ac.id/~mahmudin/makalah/ict/ref/RFID.pdf

11.  http://www.pvidia.com/cara-kerja-barcode.php

Lampiran

Daftar Gambar

-          Gambar 1. Contoh barcode code 39 / 3 of 9

-          Gambar 2. Contoh barcode Interleaved 2 of 5 (ITF)

-          Gambar 3. Contoh barcode Code 128

-          Gambar 4. Sistem RFID

Daftar Tabel

-          Tabel 1. Perbandingan tag aktif dengan tag pasif

-          Tabel 2. Perbandingan barcode-RFID